일 잘하는 방법 데일카네기의 <인간관계론>(2)

데일카네기 인간관계론 책표지

 

일 잘하는 방법 <인간관계론> 줄긋기(2)  

 

이 포스트에서는 데일카네기의 <인간관계론> 내용 중에 3부에 대해 다루려고 한다. 

3부의 주제는 사람을 설득하는 12가지 방법이다. 

이것은 물건을 팔 때에, 내가 원하는 일을 직원이 하게끔 할 때에 (그 직원이 선배든 후배든간에), 자녀를 비롯한 가족에게 쓸 수 있는 방법이다. 

 

무려 12가지 방법이며 앞서 1부에 언급하였던 내용들(비판, 비난, 불평 안하기, 진심으로 칭찬하기, 욕구를 불러일으키기)을 전제로 하고 있다. 

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일을 잘 하는 방법 데일카네기의 <인간관계론>(1)

 

3부 사람을 설득하는 12가지 방법

1장 논쟁을 피하라 

"예리한 칼날은 피하고 보라." 

"논쟁에서 이기는 방법은 세상에 단 하나밖에 없다. 바로 논쟁을 피하는 것이다. ~ 그의 주장에 구멍을 숭숭 뚫어 놓고, 그가 제 정신이 아니라는 걸 증명한다고 하자. 그래서 어쩌겠다는 건가?" 

"자신의 의지에 반해 설득당한 사람은 자신의 생각을 바꾸지 않는다." 

"물론 제가 논쟁에서 이겼을 수는 있어요. 하지만 물건은 하나도 팔지 못했죠." 

"다른 사람의 마음을 바꾸는 문제라면 당신의 옳고 그름은 아무 소용이 없다." 

 

설득하는 방법인데 말로 설득(논쟁)하지 말라고 한다. 다른 사람에게 (내 생각에)옳지 않은 행동을 강요받게되면, 내가 생각하는 올바른 기준을 이야기하고 설득하고 싶어 견디기 어려울 때가 있다. 음식점에 가서 점원이나 사장에게, 동네에 사는 이웃에게, 공공기관의 직원에게, 우리 아이를 담당하고 있는 선생님에게 등 항상 그럴 것이다. 너의 기준은 틀렸다. 나는 이렇게 해야 한다고 본다. 그 이유는 이러하기 때문이다. 라고 말하고 싶어 근질거린다. 어떻게 해야 저 사람이 틀렸다는 것을 증명하고 널리 알릴 수 있을까? 이런 생각마저 든다. 그러나 이 책에서는 그러지 말라고 한다. 결국 무의미한 일이 되어버리기 때문이다. 내 주장에 설득당하지 않는다고 한다. 

그리고 논쟁에서 이겼다한들 이익이 생기지는 않는다고 한다. 상대방을 무안하게 하거나, 주변 사람들을 불편하게 할 뿐이다. 절대로 내 논리에 설득당하지 않는다. 

 

"언쟁하면 할수록 그는 더욱 완고한 입장을 고수했죠.  그래서 저는 논쟁을 피하고, 화제를 바꾸고, 그를 인정해 주기로 마음먹었습니다." 

 

규칙1: 논쟁을 이기는 유일한 방법은 논쟁을 피하는 것이다. 

 

그렇다면 어떻게 설득하라는 건가? 그 방법은 다음 장에 나온다. 

 

2장 적을 만드는 확실한 방법과 그 예방법(진짜 설득하는 말하기 방법) 

"인간들은 가르치지 않는 척 가르쳐야 한다. - 알렉산더 포프" 

"가능하면 다른 사람보다 현명해져라. 하지만 사람들에게 그 사실을 말하지는 말아라. - 체스터필드 경" 

"내가 한 가지 알고 있는 것이 있다면, 내가 아무것도 모른다는 사실이다. - 소크라테스" 

 

"글쎄요. 자, 보세요! 저는 다르게 생각했어요. 하지만 저도 틀릴 수 있죠. 자주 틀리기도 해요. 하지만 틀렸다면 바로잡고 싶습니다. 사실을 한 번 들여다보기로 합시다." 

내가 일을 하는 곳에서 누군가 항의를 한다면 나의 의견을 우기는 것이 아니라 이렇게 먼저 대화를 시도해 볼 수 있다. 

하지만 대다수의 사람들은 한 번 입에서 내뱉은 말을 그저 우긴다. 그러다가 불친절 민원을 받고 민원인이 잘못되었음을 증명하려고 싸운다. 

 

나도 틀릴 수가 있다는 말을 함으로써, 같이 사실을 들여다보자고 함으로써 상대방은 나를 공정한 사람으로 생각하게 된다고 한다. 그렇게 한 후에야 상대방의 노여움을 풀어내고 설득할 수 있다. 일할 때에 정말 유용한 팁이라고 생각된다. 특히 내가 생각하기에 매우 적절한 조치를 했지만 항의를 받을 때에 말이다. 

 

"논리적인 사람은 많지 않다. 우리들 대부분은 편견으로 가득 차 있다. 편견과 시기심, 의심, 두려움, 질투, 자부심으로 엉망인 상태이다." 

"우리의 믿음은 별 생각없이 만들어진다. 하지만 누군가 그러한 믿음을 빼앗아 가겠다고 하면 우리는 그 믿음에 대한 과도한 열정으로 가득찬다." 

 

책을 한 권 읽으면 과도한 믿음이 생겨난다. 저자의 글에 도움과 감명을 받고 가까운 사람 누구라도 나와 같은 감명을 받기를 바란다. 그러나 가까운 사람이 전혀 반대의 의견을 말하면 어떻게든 설득시키고 싶다는 생각이 든다. 별 생각없는 믿음이 과도한 열정으로 가득차는 것이다. 이것은 적을 만드는 확실한 방법이라고한다. 아무리 나의 생각이 완벽하다고해도 논쟁을 하면 안되고, 완벽하지 않으면 더더욱 참아야 한다. 내가 틀릴 수도 있다.  실제로 나는 욱하는 마음이 들었지만 참았다. 나중에 다시 생각해보니 친구의 생각이 오히려 더 공정한 관점일 수도 있다는 생각도 들었다. 그 때 친구를 설득하려고 했다면 매우 사이가 안 좋아졌을지도 모른다.  

 

"잘못을 저질렀을 때 우리 스스로 인정할 수도 있다. 또는 다른 사람이 요령 있게 잘 구슬린다면 기꺼이 우리의 잘못을 인정하고 " 

 

일을 할 때에 타인에게 수정을 요청했다가 항의 전화를 받았다. 그는 수정을 해야 한다는 사실이 귀찮고, 받아들이기 싫은지 약간 격양되어 있었다. 다행히 나는 그와 같이 화가 나지 않았다. 나는 침착하게 천천히 그의 말에 수긍하며 들어주었고, 앞서 전달했던 해결 방안을 다시 제시해 주었다. 그는 수그러져서 착한 목소리로 전화를 끊었다. 

 

"확실히, 의심의 여지가 없이 등등의 말들은 피했다. 그 대신에 '내가 알고 있는 바로는', '내가 이해 하기로는', '내 생각에는 이런 거 같아' 라든지, '지금은 이렇게 보이는데'와 같은 말을 사용했다. "

 

"그의 의견이 옳을 수도 있다는 이야기부터 먼저 꺼냈고, 그런 뒤 이 경우엔 내가 보기엔 조금 다를 것 같다는 식으로 이야기했다." 

 

"입장이 다른 상대방과 논쟁하려 들지 마라. 그가 틀렸다고 말하지 마라. 그를 흥분시키지 마라. 사람을 다루는 수완이 필요하다." 

 

규칙2: 다른 사람의 의견을 존중하라. 절대로 그 사람이 틀렸다고 이야기하지 마라. 

 

이 규칙은 부모, 자식관의 관계에서도 꼭 생각해야 할 것 같다. 

 

3장 틀렸다면 인정하라. 

"다른 사람이 말할 기회를 잡기 전에 그 사람이 생각할 수 있는, 말할 것 같은 모든 비난을 스스로에게 쏟아부어라. ~ 열에 아홉은 너그럽고 용서하는 태도를 취하며 당신의 잘못을 최소한으로 줄여 생각할 것이다." 

 

저자는 반려견을 산책중 규칙을 어긴 부분에 대하여 지적을 받았다고 한다. 두 번째 지적을 받은 날에 본인의 잘못을 자책하고 상대의 지적을 인정하였고, 지적한 경찰관과는 부드럽게 일을 마무리하고 어느 부분은 허용을 받기도 했다고한다.

나같은 경우 어린 아이들을 데리고 다닐 때면 지적을 받는 경우가 종종 생기고 나 역시 사실 불쾌한 기분이 든다. 어쩔 수 없는 경우가 많았기 때문이다. 특히 어린이도서관에서 아이가 돌아다니거나, 발소리가 크다고 지적하기도 한다. 이런 경우 내가 신경쓰지 못함을 이야기 하며 잘못을 시인한다면 상대방도 어린 아이에게 너무 무거운 잣대를 들이댄 것이 아닐까하고 생각해 볼 여지가 있지 않을까 싶다. 어쨌거나 그런 이유로 나는 우리 동네 어린이 도서관에 아이들을 데려가지 않는다. 어린이 도서관에 왜 어린이 소리가 나지 않으면 안되는지 이해할 수는 없지만 나와 생각이 다른 사람들과 싸울 수도 없지 않은가. 

 

앞으로 다른 상황에서도 누가 지적한다면 항상 내가 틀릴 수도 있다는 것을 생각하고 대해야겠다.  

 

규칙3: 당신이 틀렸다면 빨리, 분명히 인정하라. 

 

4장 다른 사람의 마음을 얻는 확실한 방법

이 장은 다른 사람의 행동으로 내가 화가 나거나 불쾌할 때에 대한 내용이다. 불쾌하다고 상대방에게 항의하거나 화를 낸다면 상대방은 더욱 더 방어태세를 취하므로 해결의 여지가 없다고 한다. 당연히 내가 원하는 대로 상대방은 해주지 않을 것이다. 

 

힌트는 해와 바람에 대한 우화에 있다. 

 

상대방의 좋은 부분 혹은 좋은 부분일 지도 모르는 것을 먼저 이야기 하는 방법이다. 

일에 실수가 있었을 때에 당신같이 평소에 일을 잘 하고 침착한 사람에게 이번 일은 당신도 어쩔 수 없었던 거라 생각한다. 이런 식으로 시작하는 것이다. 

 

"어떤 사람을 당신 생각에 동의하게 만들고 싶다면, 먼저 당신이 진정한 친구라는 확신을 주어야 한다." 

 

뭔가 불쾌하다면 뒤로 가서 생각해보자. 이 사람에게 어떤 말을 해 줘야 이 사람의 기분이 좋아질 것인가를. 

 

그 다음에 상대방이 하는 이야기를 듣자. 그러고 나면 내가 이야기 하지 않아도 상대방은 내가 원하는 대로 할 것이라는 마법같은 내용이다. 본인의 편을 들어주는 사람에게 그 사람 또한 편을 들어주고 싶은 마음이 든다. 라는 진리? 

 

규칙4: 우호적으로 시작하라. 

 

5장 소크라테스의 비결

 

"상대방과 당신이 동의하고 있는 부분을 강조하면서 시작하고, 계속 그 부분을 강조하라. ~ 처음부터 네, 네 라는 말을 하게 만들어라." 

"처음부터 '네'라는 대답을 좀 더 많이 이끌어낼 수 있다면, 우리가 결국 하고 싶은 이야기로 관심을 유도하는 데 성공할 가능성이 더 높아진다." 

 

어떻게 '네'라고 대답할 수 있을까 생각해보았다. 상대방이 '네'라고 대답할 수 있는 질문은 그 상대방이 원하는 것을 파악하고 그 내용으로 묻는 것이다. 그런 질문을 던지기 위해서는 먼저 상대방의 말을 잘 들어주어야 한다. 그리고 내가 상대에게 원하는 것을 미리 생각해두고 그것과 관련하여 자연스럽게 화제를 전환하는 것이다. 

 

규칙5: 다른 사람으로 하여금 당장 '네, 네' 라고 말하게 하라. 

 

6장 불평을 처리하는 안전밸브

"사람들은 다른 사람들이 자신의 생각에 동의하게 만들려고 할 때 말을 지나치게 많이 한다." 

"인내심 있게 열린 마음을 가지고 상대방의 말을 들어 주어라. 진심으로 경청해라. 상대방이 자기 생각을 충분히 표현하도록 힘을 실어 주어라." 

"적을 원한다면, 친구들보다 뛰어난 사람이 되어라. 친구를 원한다면, 친구들이 너보다 뛰어난 사람이 되도록 하라." 

"우리의 업적 따윈 부풀려 이야기하지 말도록 하자. 겸손해지자. 그게 언제나 성공의 비결이다." 

 

규칙6: 다른 사람이 말을 많이 하도록 만들어라. 

 

7장 협조를 얻는 방법

"제안을 하고, 다른 사람으로 하여금 철저하게 생각해 보도록 만드는 게 더 현명한 일이 아닐까?" 

"루스벨트는 다른 사람들과 의논하는 데 많은 노력을 쏟았으며, 그들의 충고를 존중해 주었다." 

 

이 제품을 팔고 싶으면 이 제품에 대하여 상대방에게 조언을 구하라는 내용이다. 

부모로서 자식에게 책을 읽게 하고 싶으면 어떤 책이 아이들에게 좋은 책일지 조언을 구한다. 

공부를 하게 만들고 싶으면 어떻게 공부하는 것이 좋아 보이는지 의견을 구한다. 

남편에게 먹고 싶은 음식에 대해서 어떻게 만들면 좋을지 봐달라고 한다. 

 

"'~ 대통령께 어떤 정책에 대해 조언을 드렸는데 ~ 며칠 후 제 제안을 마치 자신의 생각처럼 꺼내시더군요.' 하우스는 윌슨대통령으로 하여금 그 생각은 대통령 자신이 떠올린 생각이라고 계속 믿도록 내버려 두었다. "

 

회사에서 일을 할 때 흔히 말하는 푸념 중에 하나가 자기가 한 일을 상사가 본인이 한 것처럼 위에 보고한다는 말이다. 이 책에 의하면 오히려 상사가 본인이 정말 한 것처럼 믿게끔하라고 한다. 그것이 사람을 잘 다루는 방법이라고 한다. 그것은 상사에게 영향력을 행사하여 내 생각대로 하게 만드는 것이라고 한다. 

 

그러나 나는 이 책에서 다루는 모든 내용들이 사실은 일반적인 사람들에 해당하는 것이 아닐까 생각이 된다. 즉, 나르시스트나 소시오패스나 사이코패스에게도 과연 통하는 방법일까라는 의문이다. 

 

규칙7: 다른 사람으로 하여금 스스로 생각해냈다고 여기도록 만들어라.  

 

8장 기적을 만드는 공식 

 

"다른 사람이 어떤 생각을 하고 어떤 행동을 하는 데는 다 이유가 있기 마련이다. 그 숨겨진 이유를 찾아내라. 그러면 그의 행동이 이해될 것이다." 

 

"세상 모든 사람이 다 똑같다는 걸 기억하라!"

(정말요? 나르시스트나, 사이코패스나, 소시오패스도요??) 

 

규칙8: 진심으로 다른 사람의 관점에서 사물을 보려 애써라. 

 

9장 모든 사람이 원하는 것 

"당신이 당장 내일 만나는 사람 네 명 중 세 명은 공감을 갈망하고 있다. 그들이 원하는 공감을 주어라." 

"나는 조급한 마음을 가라앉혔다. 성급한 바보들이나 그런 짓을 한다. 사실은 대부분의 바보들이 그럴 것이다." 

 

앞서 이야기 한 것과 비슷한 내용이다. 다른 사람이 나의 잘못에 대해 지적했을 때에 나는 그 사람의 예의없음이나, 상식이 부족함을 비난 할 수도 있다. 그러나 그것은 성급한 바보들이 하는 짓이라고 한다. 그 대신 사과를 하고, 그 사람의 관점에 공감해 주는 방법이 훨씬 좋다고 한다. 오히려 그 방법은 나에게도 만족감을 준다고 한다. 

 

"그 만족감은 모욕을 친절로 되갚은 데서 오는 것이기도 했다." 

 

"인간이라는 종은 모두 공감을 갈망한다. ~ 어른들도 자신의 상처를 보여 주고, 자신이 겪은 사고와 질병, 특히 수술에 대해서 꼬치꼬치 이야기 하려 든다. ~ 자기 연민은 어느 정도는 누구에게나 보편적으로 있다." 

 

규칙9: 다른 사람들의 생각과 욕망에 공감하라. 

 

10장 모든 사람들이 좋아하는 호소

"사람들이 어떤 일을 하는 데는 두 가지 이유가 ~ 하나는 듣기에 그럴듯한 이유이고, 나머지 하나는 실제 이유이다. ~ 사람들을 바꾸기 위해서는 그 사람들의 좀 더 고상한 동기에 호소하라. "

 

내가 보기에 잘못 행동하는 경우 대부분의 이유는 '기분이 조크든요.'이다. 

저축하지 않고 골프나 여행, 쇼핑에 돈을 많이 쓴다. 기분이 조크든요. 

하지만 사람들은 다른 이유를 말한다. 남들에게 무시당하지 않고 사람다운 대접을 받고 살 권리가 있으므로. 

(명품가방을 들고 다니지 않는다고 사람을 무시한다면 그 사람이 문제가 있는 것 아닌가?) 

아이들을 비싸고 레벨 높은 학원의 반에 들어가게 하려고 한다. 기분이 조크든요. 

하지만 고상한 이유는 아이들이 사회에서 스스로 자립할 수 있게 하기 위해서요. (사실은 학원과는 아무 관계가 없는데)

결국 자기 기분을 위한 행동인데 멋진 동기를 생각해 낸다. 

 

"모든 경우에 적용될 수 있는 원리란 없고, 모든 사람에게 효과가 있는 원리도 없다. ~ 하지만 만족하지 못하고 있다면, 실험 삼아 시도해 보는 게 어떨까?" 

 

이런 원칙이라면 30세 이상 성인 누구에게나 적용할 수 있다. 

이번 규칙은 세일즈에 정말 도움이 되는 기술이 아닐까 싶다. 

(물론 어른 가족을 설득하는 데에도... 내 자식이 청소년기에 이 책을 읽게 되면 어떨지 조금 무섭다.)  

 

규칙10: 고상한 동기에 호소하라. 

 

11장 영화도 하고, 라디오도 하는 일 

 

이 부분은 좀 이해가 어려운 부분이다. 

다시 말하면 어떤 장치들을 마련하여 상대방이 내가 짠 판에 들어오게 만들라는 것이다. 

 

규칙11: 당신의 생각을 극화하라.

 

나의 생각을 먼저 면밀하게 다듬은 다음 판을 짜 보자. 

 

12장 어떤 것도 통하지 않을 때 시도해 보는 최후의 수단

 

"다른 사람보다 뛰어나고 싶은 욕망! 투쟁심! 도전 정신! 이런 것들이야말로 패기 있는 사람을 설득할 때 절대 실패하지 않는 방법이다." 

 

엄마가 큰 애 밥 먹게 하기 위해 작은 애 잘 먹는 것을 이용하는 경우이다. 정말 어떤 것도 통하지 않을 때 시도한다. ㅠㅠ 

보험사에서 실적을 붙여 놓는 것, 학원에서 아이들의 책 읽기 스티커를 게시하는 것 등등 

 

규칙12: 도전 의욕을 불러일으켜라. 

 

 

여기까지 다 읽고 난 후 공통적 사안은 바로 내가 원하는 것을 직접적으로 말하지 않는다이다. 

이거 사세요, 지금 등록하지 않으면 늦어요, 와서 어서 밥먹어라, 공부해라. 이런 화법을 사용하지 않는다. 

안 통하는 방법이기 때문이다.